烟台芝罘税务：推行“厅线联动” 优化涉税咨询服务

爱烟台

（通讯员 于永辉）今年以来，国家税务总局烟台市芝罘区税务局坚持问题导向，聚焦纳税人缴费人急难盼愁问题，深入开展“我为纳税人缴费人办实事暨便民办税春风行动”，认真落实山东省税务局《办税服务厅与12366纳税服务热线“厅线联动”工作方案》，将办税厅咨询电话整合到云呼叫平台，进一步提高了咨询电话接通率，优化了税收营商环境。在推动“厅线联动”建设过程中，芝罘区税务局不断强化举措，确保“厅线联动”高效运行。“现在我们拨打咨询电话等待时间缩短了，我们咨询的问题也得到了及时解答。”日前，烟台某服饰有限公司财务人员张丽的涉税业务问题通过咨询电话很快得到了解答。

全面优化人员配备

为提高“厅线联动”接听效率，根据烟台市税务局“厅线联动”工作要求，芝罘区税务局超前谋划、通盘考量，结合辖内纳税人业务体量，配备7路坐席用于接听咨询电话。过程中，芝罘区税务局坚持“好中选优、优中选强”的原则，选拔业务能力强、综合素质优、服务态度好的骨干同志充实到“厅线联动”坐席团队，确保纳税人缴费人的咨询电话接得更快、答得更准、服务更优。

积极搭建业务知识库

对于纳税人缴费人咨询的每个问题，除了严格按要求做好“厅线联动”系统信息录入外，芝罘区税务局还安排专人对所咨询问题的相关信息进行归集整理，包括所咨询问题、答复情况、业务类别等，结合之前的相关信息和税收政策等内容，搭建“厅线联动”业务知识库。依托初步搭建的业务知识库，坐席人员可实现咨询问题的快速筛查、准确回复，有效提高了“厅线联动”接听质量及解答效率。“‘业务知识库’的搭建，让纳税人缴费人的问题能够得到更为快速、准确、全面的解答。下一步，我们还将根据业务进展情况，及时更新‘业务知识库’。”芝罘区税务局环山路办税厅负责人张在升介绍。

进一步抓实专项培训

为进一步提高后台坐席人员的业务水平，芝罘区税务局坚持问题导向，积极组织开展相关业务培训。同时，组建专项团队，定期对“厅线联动”所接听到的相关业务数据进行系统分析，梳理纳税人缴费人咨询的热点问题及后台坐席人员遇到的难点问题，定期有针对性地组织开展专项培训。此外，芝罘区税务局还通过每日晨会、每周例会等方式，及时传达落实相关政策规定及“厅线联动”各项工作要求，进一步提高“厅线联动”运行效率。

“为了让‘厅线联动’高效率运行，我们在后台配备8名综合业务骨干担任坐席人员，将咨询热线升级为“1个号码+7个坐席”的新模式，打造了对外公开‘1个号码’、后台8人服务的高效咨询服务平台。‘厅线联动’的推行，进一步提高了纳税人缴费人咨询电话的接通率，使他们的涉税费业务问题能够得到及时、准确的解答，提升了纳税人缴费人的体验感。”芝罘区税务局党委书记、局长孙书良表示。